فایلار
Generic selectors
Exact matches only
Search in title
Search in content
Search in posts
Search in pages
اطلاعات بیشتر

کارآموزی عدم استقبال از صنعت بیمه عمر در کشور شاخص های رضایت مندی مشتری در صنعت بیمه

کارآموزی عدم استقبال از صنعت بیمه عمر در کشور شاخص های رضایت مندی مشتری در صنعت بیمه

دسته بندیگزارش کارآموزی و کارورزی
فرمت فایلdoc
حجم فایل۲۷۰ کیلو بایت
تعداد صفحات۷۶
برای دانلود فایل روی دکمه زیر کلیک کنید
دریافت فایل

عدم استقبال از صنعت بیمه عمر در کشور

بیمه، بدون شک یکیازدستاوردهای خلاقانه جامعه بشری بمنظور مقابله با رخدادها و حوادث ناگوار است . حوادث طبیعی نظیر آتش سوزی ، زلزله ، سیل ، طوفان و نیز مصایبی همچون : فوت ، بیماری ، کهولت ،ازکارافتادگی و . . . وقایعی است کهاززمان های دور همه انسانها را مورد تهدید قرارداده است.اندیشه ی ایجاد تامین درمقابل مخاطرات پیش روازطریق همیاری و تعاون و راهکارهایازاین نوع ، ریشه در ادوار تاریخ دارد. پیشرفتهای گسترده علمی و تکنولوژیکی عصرجدید نیز اگرچه به انسان کمک نموده است که بعضیازخطرات طبیعی را مهار نماید اما خود ، خطرات جدیدی را به همراه داشته که به پوشش های حمایتی خاص نیازمند است.

فایده اصلیبیمه، دادن اطمینان به افراد در جهت مقابله با خطرات احتمالی است که در قاموسبیمهبه آن ریسک اطلاق می گردد . فارغازنوعبیمهمی توان گفتبیمهعلاوه بر ایجاد محیطی امن برای فعالیت های اقتصادی ، باعث ایجاد اطمینان برای کار و تولید و سرمایه گذاری و بطور کلی ایجاد فضای امن و آرام برای فعالیت های اجتماعی و اقتصادی است .

صنعتبیمهدر ایران علیرغم اینکه بیشاز۷ دهه قدمت دارد و تلاش های زیادی جهت توسعه آن صورت گرفته است ، هنوز جایگاه مناسبی ندارد وعرضه گستردهبیمههایعمربمنظور ارتقاء و بهبود سطح رفاه اجتماعی _ آنگونه که شایسته است _ با توجه به وجود ظرفیت ها و قابلیت های گسترده در کشور ،با موانع بسیاری رو برو می باشد .

مقاله ” موانع و راهکار های توسعهبیمههایعمرانفرادی در کشور” به بررسی موانع عمده فرا رویبیمههایعمرپرداخته و سعی گردیده است بااستفادهازتجارب موجود و مطالعات صورت گرفته یک طرح کلی -و البته اجمالی- که حاوی مشکلات اساسی و نیز راهکارهای رفع موانع توسعهبیمههایعمرباشد ، ارائه نماید.

ذکر این نکته قبلازورود به مباحث اصلی ضروری به نظر می رسدکهعدمتوسعهبیمههایعمرو رفع موانع ، یک مشکل یک وجهی ویا یک معادله یک مجهوله نیست ، عوامل بسیاری در توسعهبیمههایعمردخالت دارد که ریشه بسیاریازعوامل خارجازصنعتبیمهو برون سازمانی است . برنامه ریزی وسیاستگذاری در این باره در درون صنعتبیمهمیسر نیست .

● تصویر کلیازبیمهعمرانفرادی و عوامل ذیربط

▪ جمعیت کل کشور ۷۸۲ر۴۹۵ر۷۰ نفر

▪ تعداد جمعیت قابلبیمهشدن: حمعییت زیر ۶۵ سال کشور بالغ بر ۰۰۰ر۸۰۰ر۶۶ نفر می باشد واگر افراد زیر ۱۵ سال را هم نیز استثناء کنیم ۰۰۰ر۰۰۰ر۴۹ نفر قابلبیمهشدن هستند.

▪ تعدادبیمهشدگان :: در حدود۰۰۰ر۳۰۰ر۱ نفر

▪ درصد دارندگانبیمهبه کل جمعیت::: ۱.۸درصد

▪ تعداد شعب فعال در صنعتبیمه:: ۵۳۵ شعبه

▪ تعداد نمایندگان : : در حدود ۲۰۰ر۸ نفر ۲

▪ تعداد کارکنان صنعتبیمه:در حدود ۱۰۰۰۰ نفر :بیمهایران ۴۳۷ر۲نفربیمهآسیا ۷۴۳ر۱ نفربیمهدانا ۳۷۴ر۱ نفر وبیمهالبرز ۹۷۴ نفر و بقیه در شرکتهایبیمهخصوصی فعالیت می کنند. ۳

● موانع توسعهبیمههایعمر

۱ ساختارهای سازمانی و مدیریتی

سازمانهایا ی اداریازجمله شرکتهایبیمهازارکان متعددی نظیر: نیروی انسانی ،قوانین و مقررات ، تشکیلات و سازماندهی ، روش انجام کار ، نظام مدیریت ، نظام آموزش و تجهیز نیروی انسانی ، نظام طبقه بندی مشاغل ، نظام ارزشیابی ، و نظام پرداخت تشکیل شده است که هرکدامازاین ارکان اهمیت خاصی دارد .

باتوجه به اینکه نحوه سازماندهی و ساختارهای سازمانی نقش عمده ای در تحقق اهداف خواهد داشت .به عبارت دیگر ” ساختار نشان دهنده استراتژی است .”(۴) ساختار سازمانی مربوط بهبیمههایعمردر شرکت هایبیمهازدو نظر جهت توسعهبیمههایعمردر کشور کارآیی ندارد.

۱-۱از زمانی اختصاصی و تخصصی به منظور ارائهبیمههایعمروجود ندارد . و ” تامین رضایت مشتریان و توسعهبیمهدر گرو ساختاری موثر و مناسب است ، در حالیکه ساختار صنعتبیمهبه نحوی طراحی شده است که حساسیت لازم را در قبال مشتریان نداشته و با سنتی عمل کردن در چند رشته و محدوده خاص ، کمتر به دنبال مشتری مداری بوده است .” ( ۵) بنابر این، ایجاد و راه اندازی شرکت هایبیمهتخصصیعمریک امر ضروری بنظر می رسد ، تا با درک صحیحازشرایطبیمههایعمرازجمله نحوه بازاریابی و فروش ، نحوه پذیرش ریسک ، نحوه وصول حقبیمه، حسابداری وسرمایه گذاری وجوه حقبیمهو ذخایر ریاضی ، بتواند تعامل بهتری بابیمهشدگان وبیمهگذاران این رشته فراهم سازد .

۲-۱سازماندهی واحد های فنی و پشتیبانی در شرکت هایبیمهبه گونه ای است که به هدف توسعهبیمههایعمرانفرادی کمکی نمی کند به عنوان نمونه در مدیریت های مالی و سرمایه گذاری تفاوت چندانی بین حقبیمههای دریافتیبیمههایعمرو سایر رشته ها قائل نمی باشند .در حالیکه لازم است حسابداریبیمههایعمرو چرخه گردش مالی مربوط و همچنین سرمایه گذاریازوجوه اندوخته ها جهت ارائه خدمات مطلوب و حفظ حقوقبیمهگذاران بطور جداگانه صورت گیرد .

۲عدماشائه مطلوب فرهنگبیمه

فرهنگ عبارت استازمجموعهایازارزشها، عقاید، هنجارها، آداب و رسوم، زبان و میراث فرهنگی وتاریخی یک جامعه کهازپیشینیان به ارث رسیده است. و منظورازفرهنگبیمهنیز عبارت استازآشنایی مردم کشور بابیمهو انواع و شناخت آن واستفادهو استقبالازپوشش هایبیمهای جهت مقابله با خطرات احتمالی و پیش رو ، و ایجاد تعاملی پایدار ومنطقی بین صنعتبیمهوآحاد مردم کشور و تقویت باور و نگرش مثبت مردم نسبت به صنعتبیمه، خدماتبیمهای و شرکت هایبیمه. اما ضریب نفوذبیمه، تعدادبیمهنامه های اختیاری خریداری شده ، حجم حقبیمههای دریافتی و نحوه تعامل مردم با شرکت هایبیمه، نشان دهنده نهادینه نشدن فرهنگبیمهبین مردم است .

۳ شبکه فروش نا کارآمد

در حال حاضر عرضه و فروشبیمههای مختلفازجملهبیمههایعمرازطرق زیر صورت می گیرد .

۳-۱ عرضه مستقیمازطرف شرکتبیمه

۳-۲) عرضهازطریق کارگزارانبیمه( موضوع آیین نامه شماره ۶ شورای عالیبیمه)

۳-۳) عرضهازطریق نمایندگان حقیقی و حقوقی شرکت هایبیمه( موضوع آیین نامه شماره ۲۸ شورای عالیبیمه(

۳-۴) عرضهبیمهازطریق نمایندگان فروشبیمهعمر( موضوع آیین نامه شماره ۵۴ شورای عالیبیمه)

۳-۵) بازیابانبیمهبه نمایندگیازنمایندگان و کارگزاران

نمایندگان و کارگزارانبیمهو بازاریابان آنها شبکه فروش صنعتبیمهرا تشکیل می دهند و در حقیقت بازوان اجرایی شرکت هایبیمهجهت فروشبیمهمی باشند. توانایی و بالندگی شبکه فروش ، شکوفایی فروشازنظر کمی و کیفی را بدنبال خواهد داشت . و ضعف آن نیز موجب پریشانی در عرضهبیمهدر جامعه خواهد بود. ” به جرات می توان گفت یکیازعواملی که باعث شده است تا صنعتبیمهدر زمینه رسیدن به سطح مطلوب و ترکیب فروش خدماتبیمهای با مشکل مواجه شود ، نارسایی و رشد نیافتگی شبکه فروشندگی حضوری در بازاربیمهایران است

نتایج بررسی های صورت گرفته در این باره حاکیازوجود مشکلات زیر است ::

” – سطح آموزشی نمایندگان و فروشندگان حضوری خدماتبیمهبسیار ضعیف و نا مناسب است .

– وجود ابهام در جایگاه حقوقی و قانونی فروشندگانبیمه.

– همه نمایندگانبیمهبرای هدایت نیروهای فروش تبحر و توانایی لازم را ندارند.

– ساختار نامناسب اداری مرتبط با شبکه فروش در شرکتهای دولتی .

– درک نادرست برخی مدیرانازبازاربیمهو شبکه فروش.

– شیوه نامناسب جذب و نگهداری نمایندگان.

-عدمهدایت صحیح نمایندگان در راستای فروش بهتر و بیشتر.

-عدمنظارت مستمر و راهبردی بر عملکرد نمایندگان.

– سیاست های تشویقی جهت نمایندگان فعال پیش بینی نشده است .

▪ تجربه سایر کشورها هند

در کشور هندوستان فروش مستقیمبیمههایعمروجود ندارد وبیمهنامه ها فقطازطریق شبکه نمایندگی بفروش می رسد . در هر شعبه یک یا چند کارشناس بازاریابی فعالیت می کنند که وظیفه آنان هدایت و نظارت بر نمایندگان است و به این کارشناسان ، در صورت رضایت بخش بودن عملکرد نمایندگان تحت نظارت ، مبالغی علاوه بر حقوق ، پرداخت می گردد .

۴عدمسیاستگذاری های کلان در صنعتبیمهوعدموجود استراتژی در جهت توسعهبیمههایعمر

بدون شک رسیدن به اهداف راهبردی نیازمند مطالعه و بررسی ، برنامه ریزی و تلاش در جهت تحقق آن است . علیرغم تهیه وتدوین چشم انداز۲۰ ساله جمهوری اسلامی ایران ، بنظر می رسد این موضوع در صنعتبیمهنهادینه نگردیده است و هریکازشرکت هایبیمهو مدیریت های ذیربط ، باتوجه به توانایی و شرایط درون سازمانی خود مشغول فعالیت هستند و برنامه مدونی در مورد توسعهبیمههایعمر. در صنعتبیمه، وجود ندارد .

۵ پایین بودن قدرت اقتصادی مردم کشور

بررسی های انجام شده حاکیازآن است که قدرت اقتصادی عامه مردم هر کشور و توسعهبیمههایعمرارتباط دو جانبه دارد .بدین مفهوم که هر چقدر درآمد سرانه مردم بیشتر باشد اقبال عمومی بهبیمهبیشتر است . وازسوی دیگر هرچقدر ضریب نفوذبیمهدر یک کشور بیشتر باشد ، نشانگر وضعیت مناسب اقتصادی عامه مردم است . بنابراین فقر و پایین بودن درآمد سرانه در رابطه بابیمههایعمریک مانع عمده است و البته راهکار ارتقاء سطح درآمد ها خارجازصنعتبیمهو قابل مدیریت این صنعت نیست . اما صنعتبیمهتاکنون نسبت به ارائه طرحهایبیمهای جهت اقشار کم درآمدبیمههای خرد اقدام موثری به عمل نیاورده است.

۶کافی نبودن تامین های ارائه شده توسط شرکت هایبیمه

مردم نیازهای گوناگونی دارند.شرایط زندگی آنان نیز متفاوت است.سطح نیازپوششبیمهای و سرمایه مورد نظر هر فرد با دیگریازجهات مختلفی با یکدیگر فرق دارد . اما آنچه در صنعتبیمهکشور به وقوع پیوسته است ، تحمیل شرایط یکطرفه و ارائهبیمههای سنتی به مردم است . در یک دهه ی اخیر تلاش های خوبیازطرف شرکت هایبیمهازجمله شرکتبیمهدانا صورت گرفته است اما با وجود این ، هنوز با شرایط مورد انتظار و با استاندارد های جهانی فاصله بسیاری دارد .

تجربه سایر کشورها هند

در کشور هندوستان بالغ بر ۱۲۸ نوعبیمهعمرازانواع مختلف آن و یا ترکیبیازبیمهعمرو درمان ارائه می گردد .

۷)عدمرضایتبیمهشدگانازسرویس دهی مطلوب شرکت هایبیمه

سازمانهای جدید بر خلاف سازمانهای سنتی رضایت مشتریان خود را محور و اساس فعالیت های خود قرارداده اند . طراحی و تولید محصول بر اساس نیازمشتری ، خدمت رسانی سریع و مستمر لازمه حضور در بازار های جدید است.

” اولین گام برای طراحی استراتژی خدمات دریک شرکت .اهتمام وتوجه به نقطه نظرات مشتریان آن شرکت است ” .ضرب المثلی می گوید ” مشتری اگر شاه نیست دست کم شاهزاده است . حکمت ودانش بجا ماندهازژاپنی ها ، بیانگر این است که اگر شرکت رضایت مشتری را تضمین کند سود نیز تضمین خواهد شد…اکنون آشکار شده است که رضایت مشتری دیگر رمز موفقیت نیست ، وفا داری مشتری کلید اصلی موفقیت درفعالیت های تجاری است. ” (۹) اما متاسفانه در نظام اداری کشور و علی الخصوص در صنعتبیمهارباب رجوع و مشتری جایگاه خاص خود را نیافته است .” ماهیت شرکتهایبیمهایجاب میکندتا باحرکت در راستای مشتری مداری .دوام و بقای خود را استمرار بخشد در عصرارتباطات و اطلاعات امکان مقایسه خدماتبیمهای شرکتهای مختلف براحتیازطرف مردم فراهم شده است … )عدمتوجه به مشتری مداری در صنعتبیمهدر کلیه رشته هایبیمهای هم در فرآیند صدوربیمهنامه وهم در هنگام پرداخت خسارت وهمچنین درهنگام پاسخگویی به سوالات و مشکلاتبیمهشدگان ،تبعات بسیاری در کاهش فروشبیمههایعمرداشته است . ولازم است بمنظور توسعه کمی و کیفیبیمههایعمرازاین بابت تحولی اساسی در نگرش صنعتبیمهو کارکنان آن ایجاد گردد. وازبرخورد قیم مابانه بابیمهشدگان بشدت احترازشود .

۸عدمتبیین جایگاه حقوقی و قانونیبیمههایعمر

بیمههایعمربعنوان یکیازقرارداد هایبیمهای و بازرگانی ، تابع قوانین مدنی وقانون و مقررات و حقوقبیمهاست که تعهدات طرفین قراردادبیمهاعمازبیمهگربیمهگذار وبیمهشده و ذینفع و همچنین اشخاص ثالث را تبیین می کند. قانونبیمهکه در سال ۱۳۱۶ تصویب شده است بسیار کلی و محدود است . سایر مقررات وازجمله آیین نامه های مصوب شورای عالی اداری در بسیاریازمواردازجمله : حقوقبیمهگذار وبیمهشده و ذینفع ، انتقالبیمه، توثیقبیمهنامه و… دارای ابهام و یا مسکوت است. در حالیکه چنین مواردی در قوانین و حقوق سایر کشورها به دقت و به تفصیل بیان شده است . این ابهام ها در قوانین ومقررات باعث ایجاد اختلاف بینبیمهگر وبیمهگذار شده و اجرای بعضیازامور را با تاخیر مواجه میسازد.

▪ تجربه سایر کشورها هند

در قوانین و مقررات بسیاریازکشورها ، بویژه کشورهایی که سابقه فعالیت طولانی تری دربیمهدارند ، ابهام ها بر طرف گردیده ودر مورد همه موارد محتمل ، پیش بینی های لازم بعمل آمده است . بعنوان نمونه در کشور هندوستان در باره نحوه پذیرشبیمهشده ، نحوه انتقالبیمهنامه و… دستورالعمل های مدون و مفصلی وجود دارد .

۹عدموجود سیستم و برنامه آموزشی مدون و کاربردی جهت تربیت نیروی انسانی مورد نیاز

نیروی انسانی مهمترین رکن هر سازمان تلقی می گردد.توانمندی ، دقت ، نوآوری و بهره وری صحیحازنیروی انسانی در گرو آموزش های موثر و مستمر است .

در این باره می توان گفت:::

۹-۱ دانشگاه ها و مراکز آموزش عالی در چند سال گذشته تلاش های خوبی به منظور تربیت نیروی انسانی مورد نیازصنعتبیمهداشته اند . وازجهت کمی در این باره مشکلی وجود ندارد ، اماازجهت کیفی بنظر می رسد بین نیازصنعتبیمهو برنامه ریزی دانشگاه ها در این باره نوعی گسستگی وجود دارد.

۹-۲) دوره های آموزشی کاربردی در جهت ارتقاء دانش و بینش کارکنان و شبکه فروش با هدف توسعهبیمهعمرو حتی سایر رشته ها توسط شرکت هایبیمهو یا یک مرکز آموزشی مستقل پیش بینی نشده است. شبکه فروش اعمازنمایندگان . کارگزاران و بازاریابان بهره ایازآموزش های تخصصی بویژه در باره ی فروشبیمهنبرده اند . بنابراین کارآیی و تخصص لازم را برای فروش گستردهبیمههایعمرکسب ننموده اند .

▪ تجربه سایر کشورها هند

در کشور هندوستان علاوه بر دانشگاه و موسسات آموزش عالی ، مراکز متعددی به ارائه دوره های تخصصیبیمهو آموزش و تربیت نیروی انسانی فعال در صنعتبیمهمی پردازند . یکیازکار های جالبی که در هند انجام شده است ، بومی سازی دوره های آموزش چارتربیمهمی باشد . وانواع دوره های آموزشی چارتر در هند ارائه و گواهینامه مربوط به شرکت کنندگان ارائه می شود

۱۰ نحوه سرمایه گذاری ذخایر ریاضیبیمههایعمر

ذخایر و اندوخته های ریاضیبیمههایعمر، امانت هایبیمهگذاران نزد شرکت هایبیمهمی باشد . آنچه که قابل تامل است این است که این ذخایر ، بهر دلیل بطور موثری سرمایه گذاری نشده است ، به نحوی که در سالهای اخیر برآیند سود سرمایه گذاریازمحل ذخایر ریاضی ،ازسود بلند مدت بانکها و بعضا بهره فنی لحاظ شده در محاسبات حقبیمهنیز کمتر بوده است .

۱۱ وجود تورم اقتصادی در کشور

تورم و فرازو نشیب های اقتصادی در کشور یکیازبزرگترین موانعی است که توسعهبیمههایعمررا به مخاطره می اندازد و مردم را به در هنگام خریدبیمهنامهعمربه تردید جدی وا می دارد . البته راهکارهای متعددی همچون جانشین کردن طلا یا ارز خارجی و… به جای مبلغ سرمایه ، نیز در این بارهازطرف صاحبنظران ارائه شده است که همه ی موارد بجز پرداخت سود مشارکت در منافع بهبیمهشدگانبیمههایعمر، بدلیل قوانین و شرایط اقتصادی کشوراستفادهازآن اجرایی به نظر نمی رسد.

۱۲ نحوه حسابداری حسابهایبیمهای وازجملهبیمههایعمر

بیمههایعمربدلیل داشتن اندوخته ریاضی و طولانی بودن مدتبیمهو همچنین محاسبه سود مشارکت در منافع بوجب آیین نامه شماره ۱۳ و اصلاحات بعدی آن ، می بایست بطور جداگانه نگهداری و سرمایه گذاری شود. لیکن بدلایل گوناگون این مهم مغفول مانده است .ازطرف دیگر حقوقبیمهگذاران رعایت نشده و در نهایت توسعهبیمههایعمررا با مشکل مواجه ساخته است.

۱۳عدماستفادهازتکنولوژی اطلاعات IT

استفادهازتکنولوژی های جدید و بویژه تکنولوژی اطلاعات در عصر حاضر ودر صنعتبیمهازنظر همگان شاید بدیهی به نظر برسد اما در عمل مشکلات بسیاری وجود دارد که عمده ترین آنعدموجود زیر ساخت های لازم جهت اجرایی نمودناستفادهازتکنولوژی است که می توان به مشکلات پول الکترونیکی ، امضای الکترونیکی و مخابرات وقوانین ومقررات ذیربط و… اشاره نمود.اما آنچه که مسلم است صنعتبیمهدراستفادهازتکنولوژی اطلاعات ، در مقایسه با سایرینازجمله بانکها، بسیار عقب تر است.

۱۴عدموجود یک نظام جامع آماری و پایگاه اطلاعاتی جهت تصمیمگیران و تصمیم سازان و محققین

اطلاعات و تصمیم گیری دو روی یک سکه اند . بدون اطلاعات صحیح تصمیم گیری درست امکان پذیر نیست . اطلاعات در عصر حاضر قدرت است،سرمایه است و فعالیت در عرصه رقابت های فشرده بدون اطلاعات خوش خیالی است . اما آنچه جای تعجب دارد این است که در چنین فضایی صنعتبیمهو شرکت هایبیمهازداشتن بانکهای اطلاعاتی مورد نیازخود محروم هستند . به عنوان نمونه در حدود ۳-۴ سال پیش یکبیمهگذاربیمهاتومبیل با مدارک ساختگی در ۳ شعبه یک شرکت خسارت گرفته بود و جالب تر اینکه میزان خسارت دریافتی ۳ شعبه با یکدیگر تفاوت چشم گیری داشت.!!

۱۵ نرخ های بهره فنی اعلام شدهازسویبیمهمرکزی ایران

در تاریخ ۱۴/۱۱/۱۳۸۲ شورای عالیبیمهتعرفهبیمههایعمررا تغییر داد .بیمهمرکزی ایران در تاریخ ۲۷/۱۲/۱۳۸۲ تعرفه های جدید را جهت اجرا به شرکت هایبیمهابلاغ نمود. این تغییراتازجهات زیرمشکلاتی جدی را در فروش و توسعهبیمههایعمربوجود آورده است .

۱۵-۱ حقبیمههایبیمهعمربویژهبیمههایعمرو پس اندازتا در بعضیازمقاطع سنی تا ۴۵ درصد رشد داشته است ..

۱۵-۲ نرخ بهره فنی در محاسبات حقبیمه، تا مدت ۱۰ سال ، ۱۵ درصد وبابت مدت بالای ۱۰ سال ، ۱۰ درصد لحاظ شده است . که این امر فروشبیمههایعمربالاتر مدت ۱۵ سال را که در حدود۷۵ درصدازآماربیمهنامه ها را به خود اختصاص داده بود با مشکل جدی مواجه ساخت .

۱۵-۳آمادگی نرم افزاری در شرکت هایبیمهو آمادگی ذهنی در شبکه فروش در هنگام ابلاغ وجود نداشت .

رایگان اطلاعات بیشتر
سبد آیتم حذف شد برگرداندن محصول حذف شده
  • سبد خالی از محصول می باشد.