مبانی نظری و پیشینه مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری

مبانی نظری و پیشینه مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری

بصورت فایل ورد

همراه با منابع

مقدمه…………………………………………………………………………………………………….. ۱۴

۲-۱- مبانی نظری…………………………………………………………………………………….. ۱۵

۲-۱-۱ مدیریت کیفیت فراگیر……………………………………………………………………… ۱۵

۲-۱-۲- پیشینه مدیریت کیفیت فراگیر…………………………………………………………… ۱۷

۲-۱-۳- فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر…………………………………………………………… ۱۹

۲-۱-۴- پیشگامان کیفیت……………………………………………………………………………. ۲۲

۲-۱-۴-۱- دمینگ…………………………………………………………………………………….. ۲۲

۲-۱-۴-۲- جوزف جوران………………………………………………………………………….. ۲۴

۲-۱-۴-۳- آرماند فیگنبام……………………………………………………………………………. ۲۵

۲-۱-۴-۴- فیلیپ کرازبی…………………………………………………………………………… ۲۶

۲-۱-۴-۵- بیل کانوی………………………………………………………………………………… ۲۷

۲-۱-۵- مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری…………………………………………………… ۳۰

۲-۱-۶- نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع……………………………… ۳۱

۲-۱-۷- ابعاد مدیریت کیفیت جامع………………………………………………………………. ۳۲

۲-۱-۷-۱- توانمندسازی…………………………………………………………………………….. ۳۲

۲-۱-۷-۲- پاسخگویی………………………………………………………………………………. ۳۳

۲-۱-۷-۳- سرعت……………………………………………………………………………………. ۳۴

۲-۱-۷-۴- صحت……………………………………………………………………………………. ۳۴

۲-۱-۷-۵- زیبایی فضای ارائه خدمات…………………………………………………………… ۳۴

۲-۱-۷-۶- اعتماد محوری………………………………………………………………………….. ۳۴

۲-۱-۷-۷- شفافیت و اطلاع رسانی………………………………………………………………. ۳۵

۲-۱-۷-۸- انعطاف پذیری………………………………………………………………………….. ۳۶

۲-۱-۷-۹- رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی………………………………………………… ۳۶

۲-۱-۸- مشتری……………………………………………………………………………………….. ۳۸

۲-۱-۸-۱- رضایت مشتری…………………………………………………………………………. ۳۸

۲-۱-۸-۲- الگوهای رضایت مندی مشتری……………………………………………………… ۴۰

۲-۱-۸-۲-۱- الگوی رضایت مندی مشتری سوئدی………………………………………….. ۴۰

۲-۱-۸-۲-۲- الگوی رضایت مندی مشتری آمریکایی………………………………………… ۴۱

۲-۱-۸-۲-۳- الگوی اولیه رضایتمندی مشتری نروژی……………………………………….. ۴۲

۲-۱-۸-۲-۴- الگوی رضایتمندی مشتری اروپایی…………………………………………….. ۴۲

۲-۱-۸-۲-۵- الگوی رضایتمندی مشتری سوئیس……………………………………………… ۴۳

۲-۱-۸-۲-۶- الگوی رضایتمندی مشتری مالزی (۲۰۰۰)…………………………………….. ۴۴

۲-۱-۸-۲-۷- الگوی رضایتمندی مشتری دوین و دیگران (۲۰۰۴)………………………… ۴۴

۲-۱-۸-۲-۸- تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، آیدین و اوزر (۲۰۰۵)… ۴۵

۲-۱-۸-۲-۹- تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، ترکییلماز و اوزکان (۲۰۰۷) ۴۶

۲-۱-۸-۳- مشتری محوری ………………………………………………………………………. ۴۵

۲-۱-۸-۴- رویکرد مشتری‌مدار……………………………………………………………………. ۶۴

۲-۲- پیشینه پژوهش…………………………………………………………………………………. ۴۷

۲-۲-۱- پژوهش های داخلی………………………………………………………………………. ۴۸

۲-۲-۲- پژوهش های خارجی…………………………………………………………………….. ۵۰

۲- ۳- جمع بندی پیشینه پژوهش…………………………………………………………………. ۵۲

۲-۴- مدل مفهومی پژوهش…………………………………………………………………………. ۵۳

۲-۵- مدل تحلیلی پژوهش…………………………………………………………………………. ۵۵

بخشی از منابع فارسی

ابوالحسنی، رضا، (۱۳۸۷)، مدیریت کیفیت جامع و نوآوری، ماهنامه کنترل کیفیت، شماره ۲۸، ص ۶۲- ۷۴٫

آقایی، عبداله، (۱۳۷۹)، مدیریت کیفیت جامع: تعاریف ومفاهیم….، ماهنامه استاندارد، شماره ۱۱۲، ص ۳۵-۲۶٫

ایران نژاد پاریزی، مهدی، (۱۳۸۴)، تکریم مشتری و ارائه خدمت با کیفیت برتر(تحول بنیادی در نظام اداری کشور)، فصلنامه تحول اداری، دوره هشتم، شماره ۴۹، ص ۳۶-۲۶٫

تهامی، محمد، (۱۳۹۰)، اندازه گیری رضایتمندی مشتریان با استفاده از روشcsm در شرکت نساجی نمونه، ماهنامه کنترل کیفیت، شماره ۴۵، ص ۱۵-۸٫

جعفری، مصطفی؛ اصولی، حسین؛ شهریاری، حسام؛ شیرازی منش، مژده و فهیمی، امیر حسین، (۱۳۸۳)، ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر (جلد اول)، چاپ سوم، مؤسسه خدمات فرهنگی رسا.

حاجی شریف، محمود ،(۱۳۷۶)، طراحی سیستم مدیریت کیفیت فراگیر: سیستم جامع اجرایی مدیریت کیفیت فراگیر ISO 9000، چاپ دوم، مرکز آموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک.

حاجی شریف، محمود ،(۱۳۷۶)، طراحی سیستم مدیریت کیفیت فراگیر: سیستم جامع اجرایی مدیریت کیفیت فراگیر ISO 9000، چاپ دوم، مرکز آموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک.

حسینی هاشم زاده، داود، (۱۳۸۸)، بررسی عوامل موثربررضایت مندی مشتریان بانک صنعت ومعدن نشریه ،مدیریت بازرگانی، شماره ۲،ص۶۳-۸۲٫

حقیقت، حمیدرضا، (۱۳۸۵)، چگونگی ارتقای سطح خدمات در نمایندگی­های مجاز، مجله فرهنگ خدمت، شماره ۸، ص ۴۵-۵۵٫

خنیفر، حسین و حیدرنیا، زهرا ،(۱۳۸۵)، رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان در بخش خدمات فرهنگ مدیریت، سال چهارم، شماره چهاردهم، ص ۱۱۶-۸۷٫