مبانی نظری و پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری و ارزیابی عملکرد

مبانی نظری و پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری و ارزیابی عملکرد

بصورت فایل ورد

همراه با منابع

بخش اول مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 10

2-1-1) مقدمه ۱۱

۲-۱-۲) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 11

2-1-3) ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری. ۱۳

۲-۱-۴) عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری. ۱۳

۲-۱-۵) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری. ۱۴

۲-۱-۶) مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. ۱۵

۲-۱-۷) اجزای مدیریت ارتباط با مشتری. ۱۶

۲-۱-۸) انواع سیستم های CRM.. 16

2-1-9) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 17

2-1-10) روندهای ارتباط با مشتریان. ۲۳

۲-۱-۱۱) توسعه مدیریت ارتباط با مشتری. ۲۵

۲-۱-۱۲) فرایند مدیریت امور مشتری. ۲۶

۲-۱-۱۳) رابطه CRM و عملکرد ۲۷

بخش دوم عملکرد ۲۹

۲-۲-۱) مقدمه ۳۰

۲-۲-۲) تشریح مفهوم عملکرد ۳۱

۲-۲-۳) ارزیابی و سنجش عملکرد ۳۲

۲-۲-۴) فرآیند ارزیابی عملکرد ۳۶

۲-۲-۴-۱) مزایای سنجش عملکرد ۳۶

۲-۲-۴-۲) مدل های سنجش و اندازه گیری عملکرد ۳۶

۲-۲-۵) طراحی سیستم ارزیابی عملکرد ۴۵

۲-۲-۶) عملکرد بازار ۴۶

۲-۲-۷) روش های مختلف سنجش عملکرد بازار ۴۸

بخش سوم پیشینه تحقیق. ۵۳