فایلار
اطلاعات بیشتر

مبانی نظری و پیشینه روش های سنجش رضایت مشتری

مبانی نظری و پیشینه روش های سنجش رضایت مشتری

دسته بندی مدیریت
فرمت فایل doc
حجم فایل ۵۷ کیلو بایت
تعداد صفحات ۳۰
برای دانلود فایل روی دکمه زیر کلیک کنید
دریافت فایل

بصورت فایل ورد

همراه با منابع

روش­ های سنجش رضایت مشتری

به منظور سنجش رضایت مشتری می­ توان از مدل­ های مختلفی استفاده نمود بر اساس نوعی تقسیم بندی که مورد توافق سباستین پافرات[۱] و همکارانش، توپر و هامبورگ رودولف[۲] (۱۹۹۵) است مدل­ های سنجش به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم بندی می­ شوند.

مدل­ های عینی بر اساس این ایده می­ باشند که رضایت مشتری از طریق شاخص ­هایی که به شدت با رضایت مشتری همبستگی دارند، قابل سنجش است و این شاخص ­ها عقاید شخصی مشتریان نیستند. رضایت مشتری منجر به وفاداری مشتری می­ شود و نارضایتی مشتری منجر به از دست دادن مشتری می­ گردد. با توجه به این توجیه مدل­ های عینی شاخص­ هایی از قبیل سهم بازار، تعداد شکایات، سود سالانه و …. را مد نظر قرار می ­دهند. اعتبار این مدل ­ها تردید برانگیز است. برای مثال مقدار فروش یک محصول شرکت نمی­ تواند به عنوان رضایتمندی مشتری تفسیر شود اما این عامل به عنوان یکی از شاخص ­های عینی در نظر گرفته می شوند.

بهترین شاخص ­های دارای اعتبار مدل­ های عینی، ممکن است نرخ نوسانات مشتری یا نرخ خرید مجدد مشتریان باشند. اما حتی این شاخص­ ها به وسیله محرک­ های دیگری مثل فعالیت رقبا تحت تأثیر قرار می­ گیرند (ویلالبس ، ۲۰۰۰).


[۱] .Sebastian paffrath

[2] .Topper & hamburg rudolf

اطلاعات بیشتر
سبد خرید Item Removed. Undo
  • No products in the cart.